Manual de Configuração do Fluxo
⚙️ Configurações
🏢 Criando uma empresa
Para criar uma nova empresa na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Empresa.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de nova empresa, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro da empresa, preencha os seguintes campos:
Razão Social: Insira o nome da empresa.
CNPJ: Informe o CNPJ da empresa.
Contato: Adicione o nome e/ou telefone de um contato principal da empresa.
CNL: Preencha este campo se a empresa operar em uma zona conurbada (opcional).
DDD: Informe o código DDD da região onde a empresa está localizada.
DDI: Informe o código DDI do país da empresa.
👨💼 Criando um usuário
Para criar um novo usuário na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Usuários.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de novo usuário, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro, preencha os seguintes campos:
Nome: Insira o nome completo do usuário.
Login: Crie um login para o usuário (deve conter no mínimo 5 caracteres).
Senha: Defina uma senha segura (mínimo de 6 caracteres).
E-mail: Informe o e-mail do usuário.
Perfil: Selecione o perfil do usuário. O perfil define o nível de acesso e visibilidade dentro da plataforma.
Função: Escolha a função do usuário. A função limita as ações que ele poderá realizar.
Horário de Trabalho: (Opcional) Informe o horário de trabalho do usuário.
Equipe: (Opcional) Defina a equipe à qual o usuário pertence.
Webphone: Insira o ramal, caso o usuário utilize essa funcionalidade na plataforma.
Permissões do usuário
Além dos campos principais, você também pode definir as permissões do usuário, que limitam suas funções dentro da plataforma. As opções disponíveis são:
Usuário do CallCenter: Habilita o uso das funções de callcenter.
Habilitar Chat: Permite ao usuário utilizar chats, como WhatsApp.
Conectar Automático (Chat): Conecta o usuário automáticamente no chat ao logar.
Habilitar Atendimento por E-mail: Autoriza o usuário a atender clientes via e-mail.
Chat Interno: Permite o uso do chat interno da plataforma.
Auditor: Concede acesso aos relatórios.
Super Usuário: Dá ao usuário a capacidade de visualizar todas as empresas cadastradas na plataforma.
⚙️ Criando uma equipe
Para criar uma nova equipe na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Equipe.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de equipes, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de equipe, preencha os seguintes campos:
Equipe: Insira o nome da equipe.
Descrição: (Opcional) Adicione uma descrição para a equipe, se desejar.
Mensagem de Início de Atendimento Humano: (Opcional) Defina a mensagem que será enviada no início do atendimento humano.
Supervisor: Selecione os usuários que atuarão como supervisores da equipe.
⏸️ Criando uma pausa
Para criar uma nova pausa na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Pausa.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de pausas, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de pausas, preencha os seguintes campos:
Nome para Pausa: Campo de texto para inserir o nome da pausa.
Descrição: Campo de texto para inserir uma descrição da pausa.
Tempo da Pausa (min.): Campo numérico para definir a duração da pausa em minutos.
Limite Máximo de Agentes: Define o limite máximo de agentes que podem estar em pausa ao mesmo tempo.
Estouro de Pausa?: Permite o estouro do tempo de pausa.
Todas Equipes: Seleciona se todas as equipes serão incluídas na configuração.
Permite Transf. Chamada: Permite a transferência de chamada durante a pausa.
Pausa Tabulação: Define se a pausa se aplica também à tabulação.
Ocultar no Painel: Oculta o agente em pausa no painel.
📄 Criando uma OmniPage
Para criar uma nova OmniPage na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção OmniPage.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de omnipage, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de omnipage, preencha os seguintes campos:
Descrição: Campo de texto para inserir uma descrição.
Título: Campo de texto para inserir o título.
Texto: Campo de texto para inserir o conteúdo principal.
Texto Rodapé: Campo de texto para inserir um texto adicional que aparecerá no rodapé.
Imagem: Área para upload de imagem, onde a sua logo pode ser inserida.
Cor de Fundo: Seletor de cor (representado por uma faixa preta na imagem) para definir a cor de fundo.
Cor do Texto: Seletor de cor (representado por uma faixa preta) para definir a cor do texto.
Redes sociais: Insira suas redes.
🔐 Criando um perfil
Para criar uma nova equipe na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Perfil.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de perfil, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de perfil, preencha os seguintes campos:
Perfil: Insira o nome do perfil.
Descrição: Adicione uma descrição para o perfil.
Módulos/Menus: Selecione os módulos ou menus que o usuário com esse perfil poderá visualizar.
Permissões/Configuração: Defina as permissões específicas que o usuário com esse perfil terá acesso
📌 Criando uma tabulação
Para criar uma nova tabulação na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Tabulação.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de tabulações, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de tabulação, preencha os seguintes campos:
Nome: Campo de texto para inserir o nome da tabulação.
Descrição: Campo de texto para inserir uma descrição da tabulação.
Código Integração: Campo de texto para inserir um código de integração específico.
Categoria de Tabulação:
Negativa: Categoriza a tabulação como negativa (texto em vermelho).
Neutro: Categoriza a tabulação como neutra (texto em preto).
Positiva: Categoriza a tabulação como positiva (texto em verde).
Todas Equipes: Seleciona todas as equipes
Habilitados Para
Contato: Permite habilitar para contatos gerais.
Chat: Permite habilitar para o canal de chat.
Ch. Discador: Permite habilitar para chamadas através do discador.
Ch. Manual: Permite habilitar para chamadas manuais.
Ch. Preview: Permite habilitar para chamadas em modo preview.
Ch. Receptivo: Permite habilitar para chamadas receptivas.
Email: Permite habilitar para o canal de email.
Rediscar Automático após Tabular: Ativa a rediscagem automática após a tabulação.
Realizar Alteração no Contato:
Configurar Próximo Contato: Checkbox para configurar um próximo contato.
Remover Carteirização do Contato: Checkbox para remover a carteirização do contato.
Carteirizar Contato (Usuário que Tabulou): Checkbox para definir a carteirização do contato com o usuário que realizou a tabulação.
Padrão: Define se esta tabulação é a padrão.
Produtiva: Indica se a tabulação é produtiva.
Tabulação Agendamento: Define a tabulação como um agendamento.
Protocolo Requerido: Indica se um protocolo é necessário para a tabulação.
Tag Requerida: Define se uma tag é necessária para a tabulação.
🔖 Criando uma Tag
Para criar uma nova Tag na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Etiquetas (Tags).
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de tags, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de tags, preencha os seguintes campos
Título: Campo de texto para inserir o título da etiqueta.
Descrição: Campo de texto para inserir uma descrição para a etiqueta.
Cor: Campo de texto para definir a cor da etiqueta (neste caso, preenchido com "primary").
Ícone: Campo de texto para definir o ícone associado à etiqueta (neste caso, preenchido com "tag").
Ícone de etiqueta: Indicador visual para selecionar o tipo de etiqueta.
Seção Habilitados Para:
Contato: Habilita a etiqueta para o contato.
Chat: Habilita a etiqueta para o canal de chat.
Ch. Discador: Habilita a etiqueta para chamadas através do discador.
Ch. Manual: Habilita a etiqueta para chamadas manuais.
Ch. Preview: Habilita a etiqueta para chamadas em modo preview.
Ch. Receptivo: Habilita a etiqueta para chamadas receptivas.
Agenda: Habilita a etiqueta para o canal de agenda.
Email: Habilita a etiqueta para o canal de email.
☎️ Telefonia
📞 Criando um ramal
Para criar uma novo ramal na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Ramal.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de ramais, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de ramais, preencha os seguintes campos:
Ramal: Insira o número do ramal.
Senha: Defina a senha do ramal.
Identificação: Insira a identificação do ramal (por exemplo, o nome do usuário).
Os demais campos são opcionais.
Observação: A opção WebPhone deve ser desabilitada se o ramal for registrado em um softphone.
🚚 Cadastrando um tronco
Para cadastrar um novo tronco na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Tronco.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de tronco, onde poderá preencher as informações necessárias.
Registrando um tronco
Para cadastrar um tronco utilizando registro deve-se marcar a caixa Utilizar Autenticação, sua tela deverá ficar assim:
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de tronco, preencha os seguintes campos:
Nome: Insira o nome do tronco.
Tronco: Informe a linha do tronco.
Endereço/Host: Adicione o IP ou Host do tronco.
Usuário: Insira o usuário do tronco.
Senha: Defina a senha do tronco.
Registro: Preencha seguindo o padrão usuário:senha@host/tronco.
Observação: No campo Configurações Adicionais, é necessário inserir o comando insecure=port,invite.
Utilizando direcionamento IP
Caso utilize direcionamento IP no tronco, não é necessário marcar a caixa Utilizar Autenticação. Sua tela deverá ficar assim:
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de tronco, preencha os seguintes campos:
Nome: Insira o nome do tronco.
Tronco: Informe a linha do tronco.
Endereço/Host: Adicione o IP ou Host do tronco.
Observação: No campo Configurações Adicionais, é necessário inserir o comando insecure=port,invite.
🚪 Criando uma rota de saída
Para cadastrar uma nova rota de saída na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Rota de Saída.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de rotas de saída, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de rotas de saída, preencha os seguintes campos:
Rota de Saída: Preencha com o nome da Rota
Após isso, vamos gerar as regras. Clique no sinal de + ao lado do texto Regras para adicionar uma nova linha.
Onde deverá preencher os seguintes campos:
Padrão de Discagem: Insira o padrão de discagem desejado.
Remover Esquerda: (Opcional) Informe a quantidade de dígitos que deseja remover do início da discagem. Por exemplo, se o usuário discar 555125554444 e você adicionar o número 2 neste campo, o sistema enviará somente 5125554444.
Prefixo Add: (Opcional) Insira os dígitos que deseja adicionar à discagem (por exemplo, Techprefix).
Tronco: Selecione o tronco correspondente.
Identificação: Defina o Caller ID desejado.
Forçar CID: (Opcional) Ative esta opção se desejar que o sistema force o Caller ID.
CNL: (Opcional) Ative esta opção se a discagem for para uma zona conurbada.
Restringir CID: Se desejar que somente ramais específicos utilizem essa rota, insira o número do ramal (por exemplo, 2024).
Padrão de discagem
Fixo local: [2-5]XXXXXXX
Fixo DDD: ZZ[2-5]XXXXXXX
Movel Local: 9XXXXXXXX
Movel DDD: ZZ9XXXXXXXX
0800: 0800.
400X: 400X.
Ramais 1XXX
Observação: Não substitua os X ou apague os .🛣️ Criando uma rota de entrada
Para cadastrar uma nova rota de entrada na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Rota de Entrada.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de rotas de entrada, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de rota de entrada, preencha os seguintes campos:
Rota de entrada: Insira o nome da rota.
Descrição: Insira a descrição da rota.
DID: Insira o número da linha.
Tipo de destino: Selecione o tipo de destino desejado.
Observação: Lembre-se de registrar o tronco antes de testar a rota de entrada, caso contrário a mesma não funcionará.
📜 Criando uma fila
Para cadastrar uma nova fila na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Fila.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de fila, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de fila, preencha os seguintes campos:
Nome: Preencha com o nome da fila (ex: suporte)
Fila: Preencha com o número da fila (necessário ser um número)
Estratégia: Selecione a estratégia de chamada desejada, sendo elas
Chamar todos
Chamar mais ocioso
Chamar com menos chamadas
Chamar aleatório
Chamar aleatório com memória (Essa opção chama aleatório no entanto não repete o agente)
Linear (Chama na ordem da fila)
Tipo de membro: Selecione o tipo de membro desejado.
Adicionando membros na fila
Basta ir até o campo Membros da fila e arrastar os ramais/agentes desejados para o campo Ramal/agente em fila.
🆙 Subindo um arquivo de áudio
Para subir um arquivo de áudio na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Áudio.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de áudios.
Após ser redirecionado para a tela de criação de áudios, preencha os seguintes campos.
Áudio: Coloque o nome do áudio.
Descrição: Coloque a descrição desejada
Para subir o arquivo de áudio, clique na seguinte opção.
O áudio deverá seguir os seguintes padrões:
Formato: .WAV
Frequência: 8000Hz
Canais de áudio: Mono
🎵 Criando uma música de espera
Para criar uma música de espera na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Música Espera.
Clique no botão Adicionar.
Na sequência, você visualizará a seguinte tela:
Preencha os campos Música Espera e Descrição.
Em seguida, salve e clique em Voltar.
Na tela inicial, clique para Editar a música de espera e faça o upload do arquivo desejado. Lembre-se de que o áudio deve seguir os padrões mencionados no tópico anterior.
🗨️ Criando uma conferência
Para criar uma conferência na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Conferência.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de conferências, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de conferências, preencha os seguintes campos.
Conferência: Coloque o número da conferência (ex: 5000)
PIN/Senha: Caso marque a caixa Usar PIN, preencha o PIN.
📣 Criando um anúncio
Para criar uma conferência na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Anúncio.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de anúncios, onde poderá preencher as informações necessárias.
Preencha o campo Anúncio com o nome do anúncio. Selecione os áudios desejados.
🕐 Criando uma condição de horário
Para criar uma condição de horário na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Condição de horário.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de condição de horário, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de condição de horário, preencha os seguintes campos.
Condição de horário: Preencha com o nome desejado
Destino dentro do período: Selecione o que deseja que ocorra dentro do período de tempo a ser informado.
Destino fora do período: Selecione o que deseja que ocorra fora do período de a tempo a ser informado.
Períodos: Crie o período desejado.
Criando o período
Clique em "Adicionar Período": Ao clicar, uma nova linha será gerada na tela.
Selecione os dias da semana: Escolha os dias da semana em que o período deve ser aplicado.
Defina os dias do mês: Caso necessário, escolha os dias específicos do mês.
Escolha o mês: Selecione o mês desejado para o período.
Informe a hora de início: Defina o horário em que o período começará.
Informe a hora de término: Defina o horário em que o período será finalizado.
Após preencher todos os campos, o período estará configurado conforme sua necessidade.
🤖 Criando uma URA
Para criar uma URA na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção URA.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de URA, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de URA, preencha os seguintes campos.
URA: Insira o nome da URA.
Tipo de URA: Selecione o tipo desejado.
Áudio de Saudação: (Opcional) Selecione o áudio de saudação que será reproduzido ao iniciar.
Áudio de Menu: Selecione o áudio que contém as opções do menu a serem apresentadas.
Áudio de Tentativas Excedidas: (Opcional) Escolha o áudio a ser reproduzido caso o usuário exceda o número de tentativas.
Áudio de Opção Inválida: (Opcional) Defina o áudio que será reproduzido quando o usuário digitar uma opção inválida.
Áudio de Timeout: (Opcional) Selecione o áudio a ser tocado caso o usuário ultrapasse o tempo limite para escolher uma opção.
Pesquisa de satisfação: Ativa caso deseje que o cliente realize uma pesquisa de satisfação.
Configurando as opções da URA
Na mesma tela, logo abaixo, você verá as opções do menu. Marque a caixa correspondente à opção desejada e defina a ação que será executada quando essa opção for selecionada.
🧰 Aba Funcionalidades
Dentro da aba Funcionalidades, é possível visualizar e modificar algumas configurações, como atalhos para transferências e outras ações. Recomendamos não alterar essas configurações sem o devido conhecimento, pois isso pode impactar o funcionamento correto do sistema.
☎️ Configurando o SIP
Para configurar o SIP na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal
Selecione a opção SIP.
Você será redirecionado para a tela de SIP, onde poderá preencher as informações necessárias.
Preencha os seguintes campos.
IP Externo: Insira seu IP externo.
NAT: Ative o NAT.
SipGeneralConfig: Cole as seguintes informações:
context=default
allowguest=yes
language=pt-br
transport=udp
callcounter=yes session-timers=refuse
videosupport=yes
match_auth_username=yes
🎧 CallCenter
🎧 Criando uma campanha
Para criar uma campanha na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba CallCenter no menu principal.
Selecione a opção Campanha.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de campanhas, onde poderá preencher as informações necessárias.
Preencha os seguintes campos.
Campanha: Insira o nome da campanha.
Descrição: Adicione uma breve descrição sobre a campanha.
Tentativas: Número máximo de tentativas permitidas para a campanha.
Tipo: Selecione o tipo de campanha desejado.
Discador: O sistema realiza chamadas automáticas para uma lista de contatos e transfere as atendidas para os operadores disponíveis, aumentando a produtividade.
Preview: Antes de realizar a chamada, o operador visualiza as informações do contato e decide se deseja prosseguir, garantindo um atendimento mais qualificado.
URA Reversa: O sistema liga automaticamente para os clientes e oferece um menu interativo (URA), permitindo interações como confirmações, cobranças e notificações.
Pesquisa de satisfação: Liga para o cliente e roda uma pesquisa de satisfação
Discador CRM: O sistema realiza chamadas automáticas para os contatos da plataforma e transfere as atendidas para os operadores disponíveis, aumentando a produtividade.
Período da Campanha:
Data de Início: Informe a data de início da campanha.
Data de Fim: Informe a data de término da campanha.
Hora de Início: Defina o horário de início das atividades da campanha.
Hora de Fim: Defina o horário de encerramento das atividades da campanha.
Dias da Semana:
Marque os dias da semana em que a campanha estará ativa:
Domingo (Dom)
Segunda-feira (Seg)
Terça-feira (Ter)
Quarta-feira (Qua)
Quinta-feira (Qui)
Sexta-feira (Sex)
Sábado (Sab)
Em Pausa: Marque esta opção se a campanha precisar ser pausada temporariamente.
Terminada: Marque esta opção caso a campanha esteja concluída.
Após preencher os campos desejados e salvar as configurações, você verá a seguinte tela
Preencha os seguintes campos
Chamadas por Agente: Define o número de chamadas simultâneas permitidas por agente.
Fila: Seleciona a fila de atendimento associada à campanha.
Estratégia de Discagem: Escolhe o método de discagem, como Horizontal ou Vertical.
Horizontal: O discador tenta todos os números disponíveis de um contato antes de seguir para o próximo. Indicado para campanhas que exigem maior insistência, como cobranças.
Vertical: O discador tenta apenas um número por contato antes de passar para o próximo, retornando posteriormente conforme a lógica definida. Ideal para cobrir mais contatos rapidamente.
Plano de Discagem: Define qual plano de saída será utilizado para realizar as chamadas.
Exige Tabulação: Se ativado, obriga os agentes a preencherem uma tabulação após cada chamada.
Cargas:
Clique em nova carga e suba a carga que você criou (o arquivo modelo está disponível no fim da página)
Lembre-se que deve inserir o telefone sem 55.
Mesmo para números locais é necessário inserir o DDD.
📲 Criando um discador
Para criar o discador na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba CallCenter no menu principal.
Selecione a opção Plano de Discagem.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação do discador, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação do discador, preencha os seguintes campos:
Descrição: Preencha com o nome do discador
Tempo de discagem: Coloque o tempo que o sistema deve ficar chamando até desistir.
Utilizar Regra em Manuais/Preview: Marque esta caixa para permitir que o agente faça chamadas manuais.
Checar Atendimento Máquina: Marque esta caixa para permitir que o sistema desligue chamadas improdutivas ou mudas.
Exige Tabulação: Marque essa caixa para exigir que o atendente tabule a chamada ao terminar a ligação.
Após isso, vamos gerar as regras. Clique no sinal de + ao lado do texto Regras para adicionar uma nova linha.
Onde deverá preencher os seguintes campos:
Padrão de Discagem: Insira o padrão de discagem desejado.
Usuários: Selecione os usuário que deseja que realizem chamadas manuais
Remover Esquerda: (Opcional) Informe a quantidade de dígitos que deseja remover do início da discagem. Por exemplo, se o usuário discar 555125554444 e você adicionar o número 2 neste campo, o sistema enviará somente 5125554444.
Prefixo Add: (Opcional) Insira os dígitos que deseja adicionar à discagem (por exemplo, Techprefix).
Tronco: Selecione o tronco correspondente.
Identificação: Defina o Caller ID desejado.
Forçar CID: (Opcional) Ative esta opção se desejar que o sistema force o Caller ID.
CNL: (Opcional) Ative esta opção se a discagem for para uma zona conurbada.
📲 Criando um callback
Para criar um callback na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba CallCenter no menu principal.
Selecione a opção CallBack.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de callbacks, onde poderá preencher as informações necessárias.
Onde deverá preencher os seguintes campos:
Descrição: Campo para adicionar um nome ou detalhe sobre o callback.
Tentativas: Define o número máximo de tentativas de chamada antes de considerar o contato inalcançável.
Fila: Escolhe a fila de atendimento que será responsável por receber o callback.
Plano de Discagem: Define o plano de saída utilizado para realizar as chamadas de retorno.
Áudio: (Opcional) Permite selecionar um áudio pré-gravado a ser reproduzido no callback.
Finalizar ao Atender: Se ativado, o callback será encerrado automaticamente após o atendimento.
Gerar p/ Agente: Se ativado, caso a ligação ultrapasse 10 segundos e não seja atendida, será desligada e o sistema ligará novamente.
🚪Enviando chamadas para o callback
Para criar um callback na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba CallCenter no menu principal.
Selecione a opção Abandonos.
Você será redirecionado para a tela de abandonos, onde poderá encaminhar as chamadas para o callback.
Marque a caixa de seleção e clique em "Encaminhar Para Callback" e selecione o callback desejado.
🗨️ CHAT
💬 Cadastrando o whatsapp na plataforma
Para cadastrar o whatsapp no omnichannel, você precisa cumprir os seguinte requisitos:
Possuir uma conta Meta Bussines configurada com os dados da sua empresa
Possuir uma página no Facebook com dados válidos e postagens, que prove a veracidade da página.
Um linha que não esteja cadastrado em nenhum outro provedor ou na própria Meta (Caso possua é necessário excluir e desvincular a conta atual)
Possuir uma conta na gupshup.
Cadastrando a linha na gupshup
Acesse sua conta da gupshup, dentro da dashboard, clique em "Create App".
Você será emcaminhado para a tela de criação de APP, preencha o campo "App Name" com a sua linha 55XX.. e clique em Submit.
Após criado volte para o Dashboard e encontre seu APP, Clique na opção "Go Live".
Dentro da tela "Let's get started", selecione a opção "New Phone Number" e clique em continue.
Agora na parte de preços basta prosseguir, clicando em Proceed no fim da tela.
Agora na tela "Enter details" preencha os dados de contato da sua empresa
Na aba "Preview", basta clicar no botão Confirm.
Você será encaminhado para a aba Direct Facebook Registration, Clique no botão "Continue with Facebook"
Você será redirecionado para o Facebook, onde deve logar sua conta.
Dentro do Facebook, preencha os dados da sua empresa, em seguida clique em "Avançar", após isso na tela "Crie ou selecione sua conta do WhatsApp Business", preencha da seguinte forma:
Insira os dados da sua conta e empresa na tela "Crie um perfil do WhatsApp", preencha da seguinte forma:
Agora na tela "Adicione um número de telefone", selecione a opção de "Adicionar um novo número", insira o número de telefone desejado e escolha o método de verificação sua preferência e prossiga com a verificação do seu número, após ser verificado você será encaminhado de volta para a gupshup.
Criando o chatbot
Para criar um chatbot na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Chat no menu principal.
Selecione a opção ChatBot.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de chatbots, onde poderá criar o seu chatbot.
Na opção Broker/Provedor selecione Gupshup, insira o nome e a descrição desejada, selecione a Equipe - Default, sua tela deve ficar assim
Agora vamos preencher os dados do broker, vá na sua gupshup e clique na imagem do seu perfil.
Copie sua APIKey e cole no campo APIKey do chat bot, em seguida em AppName, preencha o nome do seu App na gupshup e o seu número de Telefone no campo "Número Telefone". Após isso preencha as informações desejadas e salve. Copie o Webhook que o sistema irá gerar e vá até a gupshup novamente.
Clique em visão geral do seu App e vá até a tela Webhooks, após isso clique em Add Webhook, preencha a tag com o nome do bot e insira o webhook em URL, selecione o formato V2 e marque todos os eventos de mensagem, sua tela deve ficar da seguinte forma:
📱 Cadastrando o Facebook e Instagram na plataforma
Para cadastrar o Facebook e o Instagram no omnichannel, você precisa cumprir os seguinte requisitos:
Possuir uma conta Meta Bussines configurada com os dados da sua empresa
Possuir uma página no Facebook com dados válidos e postagens, que prove a veracidade da página.
Possuir o Instagram vinculado a sua conta Meta Bussines, é importante notar que o instagram precisa possuir dados válidos, que prove a veracidade.
Criando o chatbot
Para criar um chatbot na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Chat no menu principal.
Selecione a opção ChatBot.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de chatbots, onde poderá criar o seu chatbot.
Na opção Broker/Provedor selecione Meta Facebook/Instagram, insira o nome e a descrição desejada, selecione a Equipe - Default, sua tela deverá ficar assim:
Após clique em salvar e clique no botão azul que contem o texto "Conectar Facebook".
Selecione o portifólio, Facebook e Instagram desejados. Após concluir seu chatbot deverá ficar assim:
📜 Criando uma pesquisa
Para cadastrar uma nova pesquisa na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Chat no menu principal.
Selecione a opção Pesquisa/Chat.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de pesquisas, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de pesquisas, preencha os seguintes campos.
Pesquisa/Chat: Insira o nome identificador da pesquisa ou chat.
Tipo: Selecione o tipo de pesquisa (exemplo: Avaliação).
Limite próxima pesquisa (dias): Determine o intervalo mínimo entre pesquisas enviadas para o mesmo destinatário (exemplo: 1 dia).
Tempo Limite Resposta (seg): Defina o tempo limite para que o usuário responda à pesquisa (exemplo: 3600 segundos para 1 hora).
Mensagem: Insira a mensagem inicial que será exibida ao usuário ao receber a pesquisa.
Mensagem - Valor Inválido: Defina o texto a ser exibido caso o usuário forneça uma resposta inválida.
Mensagem Após Pesquisa: Insira a mensagem de agradecimento ou confirmação exibida após a resposta do usuário.
Marque as caixas das opções desejadas e caso queira altere a relação dela.
Você pode fazer condições de encaminhamento, caso deseje.
Encaminhamento pós pesquisa, caso deseje você pode fazer um encaminhamento pós pesquisa.
Adicionando a pesquisa a um chatbot
Acesse a aba chatbot e clique para editar o chatbot desejado. Procure o campo "Pesquisa Satisfação" e selecione a pesquisa desejada.
💬 Criando uma resposta rápida
Para cadastrar uma nova pesquisa na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Chat no menu principal.
Selecione a opção Resposta Rápida.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de Respostas rápidas, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de respostas rápidas, preencha os seguintes campos.
Descrição: Campo para inserir um título ou identificação da resposta rápida.
Mensagem: Texto que será enviado como resposta rápida (limite de 1024 caracteres).
Imagem: Possibilidade de adicionar uma imagem à resposta.
Variáveis Dinâmicas: Permite inserir dados automáticos, como:
{name}→ Nome do Cliente{user.name}→ Nome do Atendente{user.login}→ Login do Atendente
Todas Equipes: Define se a resposta rápida estará disponível para todas as equipes.
📣 Criando uma campanha
Para cadastrar uma nova campanha na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Chat no menu principal.
Selecione a opção Campanha Whats.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de campanhas, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de campanhas, preencha os seguintes campos.
Campanha: Insira o nome da campanha.
Descrição: Defina uma descrição para a campanha.
Início: Data de início da campanha.
Fim: Data de término da campanha.
Hora Início: Horário em que a campanha começa a funcionar diariamente.
Hora Fim: Horário em que a campanha termina a operação diariamente.
Dias da Semana: Selecione os dias em que a campanha estará ativa (Domingo a Sábado).
ChatBot: Selecione o chatbot responsável por essa campanha.
Modelo de Mensagem: Escolha um modelo de mensagem pré-definido para uso na campanha.
Em Pausa: Indica se a campanha está pausada temporariamente.
Aplicar Carteirização: Habilita a distribuição de atendimentos conforme a carterização.
Terminada: Define se a campanha foi finalizada.
Salvar Resposta na Variável: Define uma variável onde as respostas dos usuários serão armazenadas.
Ir para: Escolha a ação a ser tomada após a resposta (exemplo: continuar, encerrar, redirecionar).
Rodando a campanha
Após salvar você será encaminhado para a configuração da campanha onde poderá visualizar o seguinte campo:
Baixe o modelo de carga que aparece no canto superior direito.
Preencha os dados dentro do modelo, informando o número sem 55
Após isso clique no + para subir a carga.
insira o nome e envie o mailing
Após isso habilite a carga e salve
🤖 Criando um Fluxo Bot
Para cadastrar um novo fluxobot na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Chat no menu principal.
Selecione a opção Fluxo Bot.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de fluxo bot, onde poderá preencher as informações necessárias.
Configurando um fluxo do tipo mensagem/informação
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Conteúdo: Adicione o conteúdo que será enviado ao cliente.
Icone de mensagem: Adiciona um campo para digitar uma mensagem.
Icone de imagem: Adiciona um campo para enviar uma imagem ao cliente.
Icone de arquivo: Adiciona um campo para enviar um arquivo ao cliente.
Icone de ampulheta: Adiciona um tempo de espera para realizar a próxima ação.
Próximo: Preencha com a ação que deseja que seja realizada após finalizar a execução desse fluxo.
Configurando um fluxo do tipo menu de opções
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Conteúdo: Adicione o conteúdo que será enviado ao cliente.
Icone de mensagem: Adiciona um campo para digitar uma mensagem.
Icone de imagem: Adiciona um campo para enviar uma imagem ao cliente.
Icone de arquivo: Adiciona um campo para enviar um arquivo ao cliente.
Icone de ampulheta: Adiciona um tempo de espera para realizar a próxima ação.
Regras de respostas: Insira a regra de mensagem desejada
Opção: Digite a opção que o cliente deve digitar, exemplo: 1 ou suporte.
Selecione: Selecione do destino, caso o cliente digite essa opção
Opções alternativas: Insira uma opção alternativa para essa opção, exemplo: Ajuda.
Tempo de resposta / tentativas:
Tempo de resposta (Timeout): Tempo para o fluxo ser encerrado automaticamente, em segundos.
Quantidade de tentativas: Quantidade de tentativas que o cliente pode realizar.
Próximo: Preencha com a ação que deseja que seja realizada após finalizar a execução desse fluxo.
Tentativas excedidas / Falhas: Encaminhamento em caso de timeout ou falha.
Configurando um fluxo do tipo Coletar Dado
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Conteúdo: Adicione o conteúdo que será enviado ao cliente.
Icone de mensagem: Adiciona um campo para digitar uma mensagem.
Icone de imagem: Adiciona um campo para enviar uma imagem ao cliente.
Icone de arquivo: Adiciona um campo para enviar um arquivo ao cliente.
Icone de ampulheta: Adiciona um tempo de espera para realizar a próxima ação.
Tempo de resposta / tentativas:
Tempo de resposta (Timeout): Tempo para o fluxo ser encerrado automaticamente, em segundos.
Quantidade de tentativas: Quantidade de tentativas que o cliente pode realizar.
Tipo de Validação:
Texto: Valida se a informação é um texto
Número: Valida se a informação é um número (não sendo telefone)
Data de nascimento: Valida se é uma data de nascimento.
CPF: Valida se a informação é um CPF.
CNPJ: Valida se a informação é um CNPJ.
CPF ou CNPJ: Valida se a informação é um CPF ou um CNPJ.
E-mail: Valida se a informação é um E-mail.
Número/Telefone: Valida se a informação é um telefone.
Salvar Dados: Salva os dados em uma variável.
Atualizar Registro Contato: Atualiza o campo do contato a qual essa informação se associe.
Próximo: Preencha com a ação que deseja que seja realizada após finalizar a execução desse fluxo.
Tentativas excedidas / Falhas: Encaminhamento em caso de timeout ou falha.
Criando um fluxo do tipo Condição de Tempo
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Condição de Tempo:
Período:
Meses: Selecione os meses que deseja que essa validação seja realizada.
Dias: Selecione os dias do mês que deseja que a validação seja realizada
Horário: Selecione o horário de inicio e fim da validação.
Dias da semana: Selecione em quais dias da semana a validação será realizada.
Destino: Selecione o destino caso esteja dentro do período informado.
Destino padrão: Destino para onde o atendimento será encaminhado, caso não se encaixe em nenhuma condição.
Criando um fluxo do tipo Condição de Variáveis
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Condição de variáveis:
Operação: Operação que será realizada (Se Igual, Maior etc.).
Variável: Variável a ser validada.
Valor: Valor esperado.
Goto: Destino caso a validação, seja verdadeira.
Próximo: Preencha com a ação que deseja que seja realizada após finalizar a execução desse fluxo.
Criando um fluxo do tipo Request API
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Request API:
Método: Selecione o método de request: POST ou GET.
URL / URI: Insira o URL da api.
Headers: Insira o cabeçalho da requisição
Body: Insira o corpo da requisição.
Variável Response Data: Insira a variável a qual será salva os dados que retornarem.
Variável Response Status: Insira a variável a qual será salva o status do retorno.
Próximo: Preencha com a ação que deseja que seja realizada após finalizar a execução desse fluxo.
Criando um fluxo do tipo Menu de Lista
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Titulo: Insira o titulo da mensagem.
Conteúdo: Insira a mensagem a ser enviada ao cliente.
Nome do botão: Insira o nome do botão para abrir a lista.
Descrição: Insira a descrição da lista.
Lista: Pressione o botão "+" para criar uma nova opção.
Titulo: Insira o titulo da opção.
Descrição: Insira a descrição da opção.
Selecione: Escola a ação a ser realizada quando selecionada a opção.
Fluxo Bot: Encaminha para um fluxo bot
Atendimento Humano: Encaminha para um atendimento humano.
Encerrar: Encerra a interação.
Nome da variável: Insira o nome da variável.
Valor Atribuir: Insira o valor a ser atribuido.
Tempo de resposta / tentativas:
Tempo de resposta (Timeout): Tempo para o fluxo ser encerrado automaticamente, em segundos.
Quantidade de tentativas: Quantidade de tentativas que o cliente pode realizar.
Próximo: Preencha com a ação que deseja que seja realizada após finalizar a execução desse fluxo.
Tentativas excedidas / Falhas: Encaminhamento em caso de timeout ou falha.
Criando um fluxo do tipo Gerar/Lead
Ao passar o cliente por esse fluxobot ele irá virar um Lead na sua plataforma.
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Próximo: Preencha com a ação que deseja que seja realizada após finalizar a execução desse fluxo.
Criando um fluxo do tipo Atribuir Variável
Fluxo Bot: Insira o nome do fluxobot.
Descrição: Insira a descrição desejada.
Setar Variável:
Nome da variável: Insira o nome da variável.
Valor: Insira o valor a ser atribuido.
Próximo: Preencha com a ação que deseja que seja realizada após finalizar a execução desse fluxo.
💬 Criando um template
Criando um template na gupshup
Acesse sua conta na GupShup;
Na tela inicial, clique no menu WhatsApp;
Clique no nome da API de acesso referente ao perfil do WhatsApp no qual o template será criado;
4. Clique no botão + Criar modelo;
5. Insira um nome para o template que está sendo criado, dentro das seguintes características:
Conter de duas a três palavras, para facilitar a identificação da mensagem;
Conter apenas letras minúsculas, números e underline;
Utilizar o underline para separar as palavras, ao invés do espaço em branco;
Não utilizar caracteres especiais, espaços em branco e letras maiúsculas.
6. Selecione uma categoria para o template, conforme sua finalidade e diretrizes de categorização da META;
7. Selecione o idioma que será utilizado no template;
8. No campo Etiqueta de templates, insira uma breve descrição do template, informando os casos de uso, como setores, segmentos, etc.;
9. Na seção de Cabeçalho, selecione a opção que será utilizada:
Texto: permite a inserção de até 60 caracteres de texto livre e uma variável;
Mídia: permite a inserção de uma imagem no formato .jpeg ou .png com tamanho máximo de 2MB; um vídeo no formato .mp4 com tamanho máximo de 20MB ou um documento no formato .pdf com tamanho máximo de 2MB.
10. Insira uma variável, caso queira utilizá-la no cabeçalho;
11. No campo Corpo, insira o texto da mensagem template que está sendo criada;
12. Caso você deseje utilizar mais de uma variável no texto da mensagem, clique no botão + Adicionar variável;
Dica: ao utilizar mais de uma variável, insira uma chave numerada para cada uma delas. Por exemplo: {{1}} para a primeira variável, {{2}} para a segunda e assim por diante.[
13. Caso deseje adicionar um botão em seu template, clique no campo Botões e selecione um dos tipos:
Call to action: permite a inserção de um botão contendo um número de telefone ou url, onde, ao clicar, o cliente será direcionado a um número de contato ou site;
Resposta rápida: permite a inserção de botões contendo opções de resposta, para que o cliente clique em uma delas.
14. Marque a checkbox Permitir que a Meta altere a categoria deste modelo durante a aprovação. Assim, caso a Meta avalie que a mensagem não se enquadra na categoria informada, a alteração será feita automaticamente, evitando a reprovação do template;
15. Para concluir, clique no botão Visualizar e enviar;
16. Na janela de confirmação que será exibida, clique no botão Enviar. Será exibida uma mensagem informando que o template foi submetido à análise do WhatsApp.
Para cadastrar um novo template na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Chat no menu principal.
Selecione a opção Templates Whatsapp.
Você será redirecionado para a tela de templates.
Após isso clique no botão "Limpar e Sincronizar Templates", que fica localizado no canto superior direito da tela.
🔑 Criando uma palavra Chave Bot
Acesse a aba Chat no menu principal.
Selecione a opção Palavra Chave Bot.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de palavras chaves, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de palavras chaves, preencha os seguintes campos.
Nome: Preencha com o nome das palavras chaves
Palavras Chaves:
Regra: Selecione se deseja que a frase seja igual ou se contém a palavra desejada.
Palavra/Frase: Preencha com a palavra ou frase desejada.
Ir para: Selecione para qual tipo de destino deseja encaminhar.
Destino: Selecione o destino desejado.
📧 E-MAIL
📧 Cadastrando um e-mail
Acesse a aba Email no menu principal.
Selecione a opção Conta Email.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de email, onde poderá preencher as informações necessárias.
Descrição: Nome identificador da conta (ex: "Conta Suporte").
Tipo de Conta/Auth: Método de autenticação. Exemplo: Simples/Senha.
Empresa: Empresa à qual essa conta será vinculada.
Host/Servidor: Endereço do servidor IMAP (ex:
imap.exemplo.com).Porta: Porta de conexão IMAP (padrão:
993).Usuário: Nome de usuário da conta (geralmente o e-mail completo).
Senha: Senha da conta.
SSL/TLS: Marcar para usar conexão segura.
Endereço/Host: Endereço do servidor SMTP (ex:
smtp.exemplo.com).Porta: Porta de envio SMTP (padrão:
587).Usuário: Nome de usuário da conta (geralmente o e-mail completo).
Senha: Senha da conta.
TLS: Marcar para usar criptografia TLS.
Endereço Origem: E-mail do remetente.
Nome Exibição: Nome a ser exibido como remetente.
📜 Criando um template de email.
Acesse a aba Email no menu principal.
Selecione a opção Templates de Email.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de templates, onde poderá preencher as informações necessárias.
Nome: Nome identificador do modelo de e-mail (ex: “Boas-vindas”, “Confirmação de Cadastro”).
Descrição: Breve explicação sobre a finalidade do modelo.
Assunto: Título que será utilizado como assunto do e-mail.
Área de Texto (Editor Rich Text): Espaço para digitar e formatar o conteúdo do e-mail.
Possui suporte a:
Estilos de parágrafo e títulos
Negrito, itálico, sublinhado, tachado
Alinhamento (esquerda, centro, direita, justificado)
Listas ordenadas e não ordenadas
Citações e trechos de código
Cores e estilos de texto
Inserção de links, imagens e vídeos
Remoção de formatação
Equipes: Permite selecionar quais equipes tem permissão para usar o template.
Atualizado