Manual de Configuração do Fluxo
Atualizado
Atualizado
Para criar uma nova empresa na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Empresa.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de nova empresa, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro da empresa, preencha os seguintes campos:
Razão Social: Insira o nome da empresa.
CNPJ: Informe o CNPJ da empresa.
Contato: Adicione o nome e/ou telefone de um contato principal da empresa.
CNL: Preencha este campo se a empresa operar em uma zona conurbada (opcional).
DDD: Informe o código DDD da região onde a empresa está localizada.
DDI: Informe o código DDI do país da empresa.
Para criar um novo usuário na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Usuários.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de novo usuário, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro, preencha os seguintes campos:
Nome: Insira o nome completo do usuário.
Login: Crie um login para o usuário (deve conter no mínimo 5 caracteres).
Senha: Defina uma senha segura (mínimo de 6 caracteres).
E-mail: Informe o e-mail do usuário.
Perfil: Selecione o perfil do usuário. O perfil define o nível de acesso e visibilidade dentro da plataforma.
Função: Escolha a função do usuário. A função limita as ações que ele poderá realizar.
Horário de Trabalho: (Opcional) Informe o horário de trabalho do usuário.
Equipe: (Opcional) Defina a equipe à qual o usuário pertence.
Webphone: Insira o ramal, caso o usuário utilize essa funcionalidade na plataforma.
Além dos campos principais, você também pode definir as permissões do usuário, que limitam suas funções dentro da plataforma. As opções disponíveis são:
Usuário do CallCenter: Habilita o uso das funções de callcenter.
Habilitar Chat: Permite ao usuário utilizar chats, como WhatsApp.
Conectar Automático (Chat): Conecta o usuário automáticamente no chat ao logar.
Habilitar Atendimento por E-mail: Autoriza o usuário a atender clientes via e-mail.
Chat Interno: Permite o uso do chat interno da plataforma.
Auditor: Concede acesso aos relatórios.
Super Usuário: Dá ao usuário a capacidade de visualizar todas as empresas cadastradas na plataforma.
Para criar uma nova equipe na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Equipe.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de equipes, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de equipe, preencha os seguintes campos:
Equipe: Insira o nome da equipe.
Descrição: (Opcional) Adicione uma descrição para a equipe, se desejar.
Mensagem de Início de Atendimento Humano: (Opcional) Defina a mensagem que será enviada no início do atendimento humano.
Supervisor: Selecione os usuários que atuarão como supervisores da equipe.
Para criar uma nova pausa na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Pausa.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de pausas, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de pausas, preencha os seguintes campos:
Nome para Pausa: Campo de texto para inserir o nome da pausa.
Descrição: Campo de texto para inserir uma descrição da pausa.
Tempo da Pausa (min.): Campo numérico para definir a duração da pausa em minutos.
Limite Máximo de Agentes: Define o limite máximo de agentes que podem estar em pausa ao mesmo tempo.
Estouro de Pausa?: Permite o estouro do tempo de pausa.
Todas Equipes: Seleciona se todas as equipes serão incluídas na configuração.
Permite Transf. Chamada: Permite a transferência de chamada durante a pausa.
Pausa Tabulação: Define se a pausa se aplica também à tabulação.
Ocultar no Painel: Oculta o agente em pausa no painel.
Para criar uma nova OmniPage na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção OmniPage.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de omnipage, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de omnipage, preencha os seguintes campos:
Descrição: Campo de texto para inserir uma descrição.
Título: Campo de texto para inserir o título.
Texto: Campo de texto para inserir o conteúdo principal.
Texto Rodapé: Campo de texto para inserir um texto adicional que aparecerá no rodapé.
Imagem: Área para upload de imagem, onde a sua logo pode ser inserida.
Cor de Fundo: Seletor de cor (representado por uma faixa preta na imagem) para definir a cor de fundo.
Cor do Texto: Seletor de cor (representado por uma faixa preta) para definir a cor do texto.
Redes sociais: Insira suas redes.
Para criar uma nova equipe na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Perfil.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de perfil, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de perfil, preencha os seguintes campos:
Perfil: Insira o nome do perfil.
Descrição: Adicione uma descrição para o perfil.
Módulos/Menus: Selecione os módulos ou menus que o usuário com esse perfil poderá visualizar.
Permissões/Configuração: Defina as permissões específicas que o usuário com esse perfil terá acesso
Para criar uma nova tabulação na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Tabulação.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de tabulações, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de tabulação, preencha os seguintes campos:
Nome: Campo de texto para inserir o nome da tabulação.
Descrição: Campo de texto para inserir uma descrição da tabulação.
Código Integração: Campo de texto para inserir um código de integração específico.
Categoria de Tabulação:
Negativa: Categoriza a tabulação como negativa (texto em vermelho).
Neutro: Categoriza a tabulação como neutra (texto em preto).
Positiva: Categoriza a tabulação como positiva (texto em verde).
Todas Equipes: Seleciona todas as equipes
Habilitados Para
Contato: Permite habilitar para contatos gerais.
Chat: Permite habilitar para o canal de chat.
Ch. Discador: Permite habilitar para chamadas através do discador.
Ch. Manual: Permite habilitar para chamadas manuais.
Ch. Preview: Permite habilitar para chamadas em modo preview.
Ch. Receptivo: Permite habilitar para chamadas receptivas.
Email: Permite habilitar para o canal de email.
Rediscar Automático após Tabular: Ativa a rediscagem automática após a tabulação.
Realizar Alteração no Contato:
Configurar Próximo Contato: Checkbox para configurar um próximo contato.
Remover Carteirização do Contato: Checkbox para remover a carteirização do contato.
Carteirizar Contato (Usuário que Tabulou): Checkbox para definir a carteirização do contato com o usuário que realizou a tabulação.
Padrão: Define se esta tabulação é a padrão.
Produtiva: Indica se a tabulação é produtiva.
Tabulação Agendamento: Define a tabulação como um agendamento.
Protocolo Requerido: Indica se um protocolo é necessário para a tabulação.
Tag Requerida: Define se uma tag é necessária para a tabulação.
Para criar uma nova Tag na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Configurações no menu principal.
Selecione a opção Etiquetas (Tags).
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de tags, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de tags, preencha os seguintes campos
Título: Campo de texto para inserir o título da etiqueta.
Descrição: Campo de texto para inserir uma descrição para a etiqueta.
Cor: Campo de texto para definir a cor da etiqueta (neste caso, preenchido com "primary").
Ícone: Campo de texto para definir o ícone associado à etiqueta (neste caso, preenchido com "tag").
Ícone de etiqueta: Indicador visual para selecionar o tipo de etiqueta.
Seção Habilitados Para:
Contato: Habilita a etiqueta para o contato.
Chat: Habilita a etiqueta para o canal de chat.
Ch. Discador: Habilita a etiqueta para chamadas através do discador.
Ch. Manual: Habilita a etiqueta para chamadas manuais.
Ch. Preview: Habilita a etiqueta para chamadas em modo preview.
Ch. Receptivo: Habilita a etiqueta para chamadas receptivas.
Agenda: Habilita a etiqueta para o canal de agenda.
Email: Habilita a etiqueta para o canal de email.
Para criar uma novo ramal na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Ramal.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de ramais, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de ramais, preencha os seguintes campos:
Ramal: Insira o número do ramal.
Senha: Defina a senha do ramal.
Identificação: Insira a identificação do ramal (por exemplo, o nome do usuário).
Os demais campos são opcionais.
Observação: A opção WebPhone deve ser desabilitada se o ramal for registrado em um softphone.
Para cadastrar um novo tronco na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Tronco.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de cadastro de tronco, onde poderá preencher as informações necessárias.
Para cadastrar um tronco utilizando registro deve-se marcar a caixa Utilizar Autenticação, sua tela deverá ficar assim:
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de tronco, preencha os seguintes campos:
Nome: Insira o nome do tronco.
Tronco: Informe a linha do tronco.
Endereço/Host: Adicione o IP ou Host do tronco.
Usuário: Insira o usuário do tronco.
Senha: Defina a senha do tronco.
Registro: Preencha seguindo o padrão usuário:senha@host/tronco.
Observação: No campo Configurações Adicionais, é necessário inserir o comando insecure=port,invite.
Caso utilize direcionamento IP no tronco, não é necessário marcar a caixa Utilizar Autenticação. Sua tela deverá ficar assim:
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de tronco, preencha os seguintes campos:
Nome: Insira o nome do tronco.
Tronco: Informe a linha do tronco.
Endereço/Host: Adicione o IP ou Host do tronco.
Observação: No campo Configurações Adicionais, é necessário inserir o comando insecure=port,invite.
Para cadastrar uma nova rota de saída na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Rota de Saída.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de rotas de saída, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de rotas de saída, preencha os seguintes campos:
Rota de Saída: Preencha com o nome da Rota
Após isso, vamos gerar as regras. Clique no sinal de + ao lado do texto Regras para adicionar uma nova linha.
Onde deverá preencher os seguintes campos:
Padrão de Discagem: Insira o padrão de discagem desejado.
Remover Esquerda: (Opcional) Informe a quantidade de dígitos que deseja remover do início da discagem. Por exemplo, se o usuário discar 555125554444 e você adicionar o número 2 neste campo, o sistema enviará somente 5125554444.
Prefixo Add: (Opcional) Insira os dígitos que deseja adicionar à discagem (por exemplo, Techprefix).
Tronco: Selecione o tronco correspondente.
Identificação: Defina o Caller ID desejado.
Forçar CID: (Opcional) Ative esta opção se desejar que o sistema force o Caller ID.
CNL: (Opcional) Ative esta opção se a discagem for para uma zona conurbada.
Restringir CID: Se desejar que somente ramais específicos utilizem essa rota, insira o número do ramal (por exemplo, 2024).
Para cadastrar uma nova rota de entrada na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Rota de Entrada.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de rotas de entrada, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de rota de entrada, preencha os seguintes campos:
Rota de entrada: Insira o nome da rota.
Descrição: Insira a descrição da rota.
DID: Insira o número da linha.
Tipo de destino: Selecione o tipo de destino desejado.
Observação: Lembre-se de registrar o tronco antes de testar a rota de entrada, caso contrário a mesma não funcionará.
Para cadastrar uma nova fila na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Fila.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de fila, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de cadastro de fila, preencha os seguintes campos:
Nome: Preencha com o nome da fila (ex: suporte)
Fila: Preencha com o número da fila (necessário ser um número)
Estratégia: Selecione a estratégia de chamada desejada, sendo elas
Chamar todos
Chamar mais ocioso
Chamar com menos chamadas
Chamar aleatório
Chamar aleatório com memória (Essa opção chama aleatório no entanto não repete o agente)
Linear (Chama na ordem da fila)
Tipo de membro: Selecione o tipo de membro desejado.
Basta ir até o campo Membros da fila e arrastar os ramais/agentes desejados para o campo Ramal/agente em fila.
Para subir um arquivo de áudio na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Áudio.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de áudios.
Após ser redirecionado para a tela de criação de áudios, preencha os seguintes campos.
Áudio: Coloque o nome do áudio.
Descrição: Coloque a descrição desejada
Para subir o arquivo de áudio, clique na seguinte opção.
O áudio deverá seguir os seguintes padrões:
Formato: .WAV
Frequência: 8000Hz
Canais de áudio: Mono
Para criar uma música de espera na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Música Espera.
Clique no botão Adicionar.
Na sequência, você visualizará a seguinte tela:
Preencha os campos Música Espera e Descrição.
Em seguida, salve e clique em Voltar.
Na tela inicial, clique para Editar a música de espera e faça o upload do arquivo desejado. Lembre-se de que o áudio deve seguir os padrões mencionados no tópico anterior.
Para criar uma conferência na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Conferência.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de conferências, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de conferências, preencha os seguintes campos.
Conferência: Coloque o número da conferência (ex: 5000)
PIN/Senha: Caso marque a caixa Usar PIN, preencha o PIN.
Para criar uma conferência na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Anúncio.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de anúncios, onde poderá preencher as informações necessárias.
Preencha o campo Anúncio com o nome do anúncio. Selecione os áudios desejados.
Para criar uma condição de horário na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção Condição de horário.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de condição de horário, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de condição de horário, preencha os seguintes campos.
Condição de horário: Preencha com o nome desejado
Destino dentro do período: Selecione o que deseja que ocorra dentro do período de tempo a ser informado.
Destino fora do período: Selecione o que deseja que ocorra fora do período de a tempo a ser informado.
Períodos: Crie o período desejado.
Clique em "Adicionar Período": Ao clicar, uma nova linha será gerada na tela.
Selecione os dias da semana: Escolha os dias da semana em que o período deve ser aplicado.
Defina os dias do mês: Caso necessário, escolha os dias específicos do mês.
Escolha o mês: Selecione o mês desejado para o período.
Informe a hora de início: Defina o horário em que o período começará.
Informe a hora de término: Defina o horário em que o período será finalizado.
Após preencher todos os campos, o período estará configurado conforme sua necessidade.
Para criar uma URA na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal.
Selecione a opção URA.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação de URA, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação de URA, preencha os seguintes campos.
URA: Insira o nome da URA.
Tipo de URA: Selecione o tipo desejado.
Áudio de Saudação: (Opcional) Selecione o áudio de saudação que será reproduzido ao iniciar.
Áudio de Menu: Selecione o áudio que contém as opções do menu a serem apresentadas.
Áudio de Tentativas Excedidas: (Opcional) Escolha o áudio a ser reproduzido caso o usuário exceda o número de tentativas.
Áudio de Opção Inválida: (Opcional) Defina o áudio que será reproduzido quando o usuário digitar uma opção inválida.
Áudio de Timeout: (Opcional) Selecione o áudio a ser tocado caso o usuário ultrapasse o tempo limite para escolher uma opção.
Pesquisa de satisfação: Ativa caso deseje que o cliente realize uma pesquisa de satisfação.
Na mesma tela, logo abaixo, você verá as opções do menu. Marque a caixa correspondente à opção desejada e defina a ação que será executada quando essa opção for selecionada.
Dentro da aba Funcionalidades, é possível visualizar e modificar algumas configurações, como atalhos para transferências e outras ações. Recomendamos não alterar essas configurações sem o devido conhecimento, pois isso pode impactar o funcionamento correto do sistema.
Para configurar o SIP na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba Telefonia no menu principal
Selecione a opção SIP.
Você será redirecionado para a tela de SIP, onde poderá preencher as informações necessárias.
Preencha os seguintes campos.
IP Externo: Insira seu IP externo.
NAT: Ative o NAT.
SipGeneralConfig: Cole as seguintes informações:
context=default
allowguest=yes
language=pt-br
transport=udp
callcounter=yes session-timers=refuse
videosupport=yes
match_auth_username=yes
Para criar o discador na plataforma, siga os passos abaixo:
Acesse a aba CallCenter no menu principal.
Selecione a opção Plano de Discagem.
Clique no botão Adicionar.
Você será redirecionado para a tela de criação do discador, onde poderá preencher as informações necessárias.
Após ser redirecionado para a tela de criação do discador, preencha os seguintes campos:
Descrição: Preencha com o nome do discador
Tempo de discagem: Coloque o tempo que o sistema deve ficar chamando até desistir.
Utilizar Regra em Manuais/Preview: Marque esta caixa para permitir que o agente faça chamadas manuais.
Checar Atendimento Máquina: Marque esta caixa para permitir que o sistema desligue chamadas improdutivas ou mudas.
Exige Tabulação: Marque essa caixa para exigir que o atendente tabule a chamada ao terminar a ligação.
Após isso, vamos gerar as regras. Clique no sinal de + ao lado do texto Regras para adicionar uma nova linha.
Onde deverá preencher os seguintes campos:
Padrão de Discagem: Insira o padrão de discagem desejado.
Usuários: Selecione os usuário que deseja que realizem chamadas manuais
Remover Esquerda: (Opcional) Informe a quantidade de dígitos que deseja remover do início da discagem. Por exemplo, se o usuário discar 555125554444 e você adicionar o número 2 neste campo, o sistema enviará somente 5125554444.
Prefixo Add: (Opcional) Insira os dígitos que deseja adicionar à discagem (por exemplo, Techprefix).
Tronco: Selecione o tronco correspondente.
Identificação: Defina o Caller ID desejado.
Forçar CID: (Opcional) Ative esta opção se desejar que o sistema force o Caller ID.
CNL: (Opcional) Ative esta opção se a discagem for para uma zona conurbada.
